Plaintes
Étant usager du réseau de la santé et de services sociaux, le seul mécanisme de contrôle de qualité est le mécanisme de plainte.
Si vous n’avez pas reçu les services ou la qualité de service que vous jugiez être en droit de recevoir, la plainte est la seule manière de faire connaître son insatisfaction. C’est aussi le processus qui aidera à corriger ou à améliorer la situation. Non seulement la plainte vous aide à recevoir de meilleurs services, mais elle permet aussi de dénoncer, en général, les problèmes de services pour une clientèle, car toutes les plaintes sont comptabilisées et doivent être inclues dans les rapports annuels des établissements.
Avant d’entreprendre une démarche officielle de plainte, il est souvent préférable d’essayer de discuter et de s’entendre avec les intervenants en cause. Notez que les intervenantes d'Autisme Montérégie peuvent vous aider dans ces démarches.
Processus
Tout établissement public a maintenant un commissaire aux plaintes qui doit accepter les plaintes qui lui sont soumises. Le commissaire répond directement au conseil d’administration de l’établissement et n’est pas un employé de l’organisme. Il a 45 jours afin de vérifier si la plainte est fondée et doit formellement répondre au demandeur. La plainte n’est pas une attaque personnelle envers un individu, mais la dénonciation d’une situation problématique. Une plainte peut être faite par écrit, par téléphone ou lors d’une rencontre. Si vous êtes invité à une rencontre, assurez-vous d’être accompagné.
Une plainte devrait décrire la situation, le problème vécu ainsi qu’une demande claire pour résoudre le problème. Certaines plaintes, en particulier celles dénonçant les listes d’attente, n’ont pas d’autre raison d’être que de faire connaître votre insatisfaction. Toutefois, ces plaintes sont aussi importantes. Il faut dénoncer ce genre de situation.
N’oubliez pas que peu importe le type de service utilisé, si l’incident implique une agression physique grave ou une agression sexuelle, vous devez porter plainte en priorité au Service de Police de votre région, soit en personne ou par téléphone.
Protecteur du citoyen
Lorsque la réponse à une plainte faite à un organisme public est insatisfaisante, un individu peut faire une plainte directement au Protecteur du citoyen. Le Protecteur du citoyen a pour mandat de veiller au respect des droits des citoyens en intervenant auprès des ministères et organismes du gouvernement du Québec ainsi qu’auprès des diverses instances composant le réseau de la santé et des services sociaux en vue de remédier à une situation préjudiciable à un citoyen ou à un groupe de citoyens. Au besoin, il recommande au ministère, à l’organisme public ou à l’instance concernée les mesures nécessaires à la correction des erreurs, négligences, abus ou manquements constatés.
Le Protecteur du citoyen, de par le mandat qui lui est confié par l’Assemblée nationale, assure à la fois la protection des personnes et la correction des erreurs ou injustices, tant sur le plan individuel que collectif.
Guide du processus de plainte
Vous trouverez, dans ce guide, l’information générale du processus de plainte, le rôle des organismes et les services publics avec leurs coordonnées. Le guide présente aussi le processus de plainte en illustrant, par des organigrammes simples et complets, toutes les étapes pour chaque type de services publics.
Tableau du processus de plainte
Ce tableau résume, en un coup d'œil, toutes les étapes pour chaque type de services publics.
